Estrategias de Marketing Online

El año pasado por estas fechas hice una reflexión sobre las lecciones que había aprendido durante el primer año de vida de mi empresa: Estrategias de Marketing Online. Si quieres leerlo de nuevo puedes hacerlo aquí:

7 lecciones de negocios aprendidas en 2010

Para comenzar 2012 quiero hacer el mismo repaso a las lecciones que he aprendido durante este segundo año de vida de la empresa y mi quinto año en total desde que empecé a emprender proyectos en Internet. Estas son las tres lecciones más importantes que he aprendido en 2011:

Lección 1: La importancia de utilizar suscripciones mensuales:

Algo que ha dado mucha solidez a la empresa y que ha permitido estimar, por lo menos de forma aproximada, los ingresos que se iban a generar cada mes, es la creación de un producto de suscripción mensual (La Universidad EMO). Mientras que el año pasado los ingresos podían variar bastante de un mes a otro, este año las suscripciones han solucionado ese problema y han proporcionado mucha más tranquilidad.

La lección aprendida en este caso es que siempre que puedas debes incluir en tu empresa algún tipo de producto o servicio que funcione con un modelo de suscripción mensual. Sin duda este modelo es responsable del gran éxito de algunas empresas de Internet como por ejemplo 37 Signals, y la razón por la que empresas como Unidad Editorial esta poniendo toda la carne en el asador para promocionar su producto de suscripción mensual Orbyt.

Lección 2: La importancia de crear una “Línea de productos”

Durante el primer año de vida de la empresa el único producto que existía era el curso de Estrategias de Marketing Online, un curso de marketing online basado fundamentalmente en vídeo enfocado a PYMES con un precio de 247€. Esto limitaba bastante el tipo de clientes a los que podía acceder, ya fuera por el formato, que no convence a todo el mundo (algunas personas prefieren más texto que vídeo, otras prefieren un servicio más personalizado, etc..), o por el precio, muchas personas no pueden permitirse pagar esos 247€ y otras están dispuestas a pagar mucho más por un buen producto o servicio.

Este segundo año he incrementado la línea de productos y servicios, desde eBooks a servicios de consultoría, estableciendo un abanico de precios entre los 20€ hasta los 2.000€. Esto ha ayudado mucho a incrementar el número de clientes y las ventas de la empresa, no solo por que he incluido tipos de productos y servicios que se adaptan a las necesidades de más clientes, sino por que crear productos más asequibles ha facilitado la venta de los productos y servicios más caros. Un ejemplo de esto es que el 100% de los clientes que han contratado el servicio de consultoría de 2.000€ previamente había adquirido un ebook de 20€ o un curso de 67€.

La lección aprendida aquí es que crear una línea de productos entorno a tu “producto estrella” te ayudará mucho a incrementar las ventas y la rentabilidad de tu negocio.

Lección 3: La importancia de los A/B Test

Algo que he comentado mucho durante todo este año es la importancia de utilizar el A/B testing para mejorar los resultados de conversión en cada acción de marketing que realizamos. Llevar a cabo estos tests me ha permitido conseguir campañas de email marketing con un ratio de apertura de más del 68% , incrementar las conversiones de mis landing pages en más de un 15%, incrementar las ventas probando diferentes tipos de ofertas, etc.

La lección aquí es que cada empresa y cada producto es diferente, y que lo que funciona muy bien para algunas puede no funcionar tan bien para otras ¿Cómo saber que es lo que mejor funciona para ti? La mejor manera de saberlo es testar. Por eso este año me he comprometido a realizar muchísimos más tests en diseños, precios, ofertas, etc y seguramente tu deberías hacer lo mismo.

Una de las razones por la que me apasiona emprender mi propio negocio es por la posibilidad de aprender este tipo de cosas de primera mano, mediante prueba y error, acertando y equivocándome. Espero poder compartir con vosotros estas lecciones y experiencias durante mucho años más. ¿Tu también has aprendido cosas nuevas este año? Sería genial si las compartieras en los comentarios.

En el anterior artículo hablaba de lo 5 instintos naturales que nos empujan a comprar un producto o servicio y cómo puedes aprovecharlos para mejorar tu oferta. En este nuevo post quiero hablar de las barreras que impiden que un cliente compre tu producto.

Siempre hay una razón por la que un cliente acaba rechazando tu oferta, pero el hecho de que se lo esté planteando te da esperanzas para que puedas llegar a cerrar la venta si haces las preguntas adecuadas.

Vender en realidad es un proceso mediante el cual eliminamos las barreras que hacen que el cliente no compre: riesgos, desconocimiento y otros factores. Tu trabajo es identificar esas barreras y eliminarlas para cerrar la venta.

Existen 5 tipos de barreras generales que se presentan ante cualquier venta:

1. “Cuesta demasiado”

El cliente cree que debe pagar demasiado por el producto o servicio con respecto al valor que va a obtener. Se genera un sentimiento de pérdida en vez de ganancia.

2. “No va a funcionar”  

Si el cliente cree que el producto o servicio no le van a generar los beneficios que anuncia la oferta no comprará

3. “No funcionará para mi”

El cliente cree que el producto o servicio puede generar los beneficios que anuncia para otras personas pero no para su caso en concreto

4. “Puedo esperar”

El cliente cree que su problema no necesita solución en este momento, aunque sea evidente para ti que lo es.

5. “Es muy difícil”

Si la oferta supone que el cliente debe realizar algún tipo de esfuerzo, éste puede pensar que será muy difícil de llevar a cabo.

La mejor manera de conseguir evitar todo este tipo de objeciones es abordarlas en tu oferta, intentando aliviar todos estos puntos de fricción para hacer el proceso de venta más sencillo.

La barrera 1 (“Cuesta demasiado”) , puede evitarse estableciendo de forma muy clara el valor de tu producto. Por ejemplo, si vendes un software que puede ahorrar 1 millón de euros a la empresa que lo compra, y lo vendes por 100.000€, tu software no es no solo es barato, sino que es relativamente gratuito, por lo que esta barrera quedaría eliminada.

Las barreras 2 y 3 (“ “No va a funcionar/”no va a funcionar para mi”) se puede superar con “Social Proof”, mostrando al cliente como otras personas como él ya se están beneficiando de tu oferta. Por eso los testimonios de clientes, y que estos clientes recomienden tu producto a otras personas es la mejor manera de romper estas barreras.

La barreras 4 y 5 (“puedo esperar” y “Es muy difícil”) se pueden superar mediante la educación. En la mayoría de los casos el cliente no se ha dado cuenta completamente del problema que tiene. En mi caso por ejemplo, con este blog intento aportar el máximo valor a mis lectores a la vez que les enseño las oportunidades que están perdiendo para su negocio si no utilizan correctamente el marketing online. Es por eso que luego muchos acaban dándose cuenta y compran mis libros o cursos más avanzados.

Aunque no la he incluido entre la anteriores, en Internet siempre existe la barrera del que no se atreve a comprar por miedo a ser estafado, a que realice el pago y que nunca reciba lo que ha comprado. Para solucionar esto es importante que inviertas esa sensación de riesgo. Lo que yo hago es ofrecer una garantía de 60 días en mis productos, de modo que si por cualquier razón el cliente no esta contento con el producto, puede solicitar una devolución de su dinero. Esto no solo elimina el riesgo para el cliente, sino que genera confianza, ya que si el producto no fuera realmente bueno, yo no asumiría el riesgo de ofrecer esa garantía.

Si quieres conseguir más clientes a través de Internet es importante conocer las últimas técnicas que puedes utilizar en Redes Sociales, SEO, SEM, etc… sin embargo, todo esto será inútil si previamente no has establecido las bases de tu negocio respondiendo a estas 6 preguntas:

¿Quién es tu potencial cliente?

Un error muy común que cometen empresas y emprendedores es pensar que su producto o servicio es para todo el mundo, y no establecen un perfil muy concreto de su cliente ideal, cuanto más específico mejor.

No tener claro cual es tu cliente ideal te impide crear un mensaje de marketing específico y personalizado que haga que los clientes potenciales de tus productos o servicios los identifiquen como la solución ideal a sus necesidades.

¿Qué es realmente lo que quiere?

Una vez que tienes identificado a tu cliente ideal, es importante saber las verdaderas necesidades que tiene y que quiere cubrir con tu producto o servicio. Por ejemplo, a la hora de comprar un coche, aparentemente lo que quiere un cliente es un vehículo para poder moverse. Sin embargo el cliente ideal de Porsche no es el mismo que el de KIA.

El cliente ideal de Porsche lo que busca realmente es exclusividad, pertenecer a un grupo limitado de personas que pueden permitirse un coche de lujo y que la gente de su alrededor le identifique como un miembro de este grupo. El cliente ideal de KIA es alguien con menor poder adquisitivo que lo que quiere es un vehículo económico que genere pocos gastos.

Ambas empresas venden coches, pero sus clientes ideales y las necesidades de éstos son totalmente diferentes, por lo que sus mensajes de marketing no tendrán nada que ver.

¿Cómo te esta buscando?

¿Sabes cómo tus clientes buscan soluciones a sus problemas o necesidades? ¿Piden recomendaciones en redes sociales? ¿ Hacen búsquedas en Google? ¿Leen blogs relacionados con tu mercado? En caso de que estén utilizando Google para buscar tus productos o servicios ¿Sabes que palabras clave están utilizando exactamente? Realizar un exhaustivo estudio de palabras clave para identificar las expresiones más utilizadas por tus potenciales para encontrarte en Internet es un paso fundamental.

¿Cuándo te buscan?

También es importante que identifiques qué es lo que tiene que ocurrirle a tu potencial cliente para que necesite tus productos o servicios. Por ejemplo, en mi caso particular, normalmente mis clientes han pasado por una fase en que han intentado conseguir más clientes utilizando Internet pero no han conseguido buenos resultados.
En ese momento es cuando necesitan mis productos o servicios. Puede que la primera vez que me encuentran no hayan pasado aun por esta fase, de ahí la gran importancia de mantener una comunicación constante con mis potenciales clientes, para que cuando llegue ese momento, me tengan presente como una solución a sus problemas o necesidades.

¿Por qué deben elegirte a ti?

Establecer cuales son los factores que te diferencian de tu competencia y que te hacen único será fundamental para desarrollar un mensaje de marketing capaz de conseguir muchos clientes para tus productos y servicios ¿Por qué un cliente debe elegir tu producto o servicio frente al de la competencia? No todos los empresarios y emprendedores lo tienen claro, y eso se nota en su marketing y en sus resultados.

¿Cómo quieres que contacten contigo?

Una vez que un potencial cliente descubre tu producto o servicio ¿cómo debería interactuar o contactar contigo? Debes tener claro cual es el paso que quieres que den tus potenciales clientes ¿llamarte por teléfono? ¿contactarte en redes sociales? ¿suscribirse a tu newsletter? Que un potencial cliente adquiera uno de tu productos o contrate alguno de tus servicios nada más conocerte no ocurrirá muchas veces. Por eso es muy importante mantener una comunicación habitual con el potencial cliente para ir generando confianza.

Responder de forma precisa y clara a todas estas preguntas es lo que sentará las bases de una buena estrategia de marketing que sea capaz de generar muchos clientes para tu empresa o negocio, y aunque algunas de ellas te pueden parecer evidentes, no son muchos los empresarios y emprendedores que se ha parado a reflexionar sobre esto.

Si te ha gustado este artículo, podrás encontrar cientos de recomendaciones como esta en mi nuevo ebook: “La Nueva Economía de Internet: Guía para empresas, autónomos y profesionales para conseguir más clientes a través de Internet”, en donde cuento con detalle todos estos elementos, que a mi me han permitido captar más de 250 clientes para mi negocio en menos de 2 años sin hacer una sola llamada a puerta fría o gastar un céntimo en publicidad.

Hoy en día vivimos en una época en que cualquier persona puede publicar cualquier cosa y que todo el mundo pueda verla. El contenido que se escribe sobre un profesional o una empresa, ya sea escrito por sus clientes, potenciales clientes, partners, competidores o empleados, es indexado por los buscadores y esta accesible a cualquiera muy fácilmente.

Precisamente por eso, si la buena atención al cliente siempre ha sido uno de los pilares básicos del éxito de un negocio, hoy esa importancia ha crecido exponencialmente, sobre todo gracias a los “Social Media” que dan voz al usuario y facilitan mucho el marketing de boca a oreja.

Zappos es un ejemplo de una empresa que ha sido un éxito rotundo y que ha basado su gran éxito en una atención al cliente y cultura de empresa fuera de lo normal. Existen mucho ejemplos de atención al cliente excepcional, pero me gustaría resaltar uno de ellos, en el que una chica le compró unas zapatillas a su madre. La madre estaba enferma, y al perder peso, las talla de las zapatillas no le venía bien, por lo que la chica le comunico a Zappos que quería devolver algunas de las zapatillas.

Finalmente la madre de la chica murió, y ella no pudo devolver las zapatillas dentro de los 15 días que estipulan los términos condiciones de Zappos. En ese momento Zappos podía hacer 3 cosas, a) que no se aceptara la devolución b) aceptar la devolución tardía, dadas las circunstancias c) hacer algo especial y fuera de lo normal.

Como puedes imaginar la opción c) fue la elegida por Zappos, que envió en un servicio especial de UPS a un mensajero urgente a recoger las zapatillas y entregar unas flores para la chica. ¿El resultado? Esta chica escribió un artículo sobre la historia en su blog, lo que hizo que se extendiera como la espuma, recibiendo más de 100 comentarios, y siendo resaltada por bloggers tan prestigiosos como Seth Godin.

No se cuanto le costaría a Zappos el servicio especial de UPS y las flores, pero estoy seguro de que la rentabilidad que obtuvieron fue bestial a nivel de fortalecimiento de marca y de captación de nuevos clientes. Por eso, hoy en día, una buenísima atención al cliente puede ser tu mejor marketing.

Me gustaría poner también un ejemplo que he vivido yo mismo, y que también merece ser destacado por la gran atención al cliente que realizan. Desde hace unos meses compro la carne para mi casa a través de Internet, en una tienda online que solo tiene unos meses de vida: Carne Villamaría. Tengo que destacar 3 cosas que me hacen augurar que les va a ir muy bien:

• Ofrecen la posibilidad de hacer los pedidos por teléfono. Teniendo en cuenta que la mayoría de las veces la madre de la familia se hará cargo de la compra de la casa, creo que es una manera perfecta de atender mejor a este público y de generar más confianza para la compra.
• Recibes los pedidos en 24 horas, lo que es fantástico, por que haces un pedido hoy, y lo recibes al día siguiente en tu casa. Esta rapidez realmente se agradece.
• El producto tiene una calidad realmente excepciona

Además, en los últimos pedidos, siempre he encontrado algún producto adicional que me han incluido como regalo, lo cual siempre se agradece. Son este tipo de detalles los que hacen que una empresa sea destacable, y la razón fundamental por la que se la he recomendado a todos mis amigos y personas que conozco, y hoy, le estoy dedicando esta parte del artículo.

Por otro lado existen empresas que ofrecen un servicio nefasto, lo que también tienen su reflejo en Internet, y por lo tanto el efecto negativo se multiplica. Sin ir más lejos, Gaby Castellanos contaba en su blog hace unos días la mala experiencia vivida en un concesionario BMW. El artículo ha sido compartido más de 120 veces en Facebook y más de 45 en Twitter. Lo peor es que desde BMW Iberica se han dedicado a poner comentarios con usuarios falsos llevandole la contraria. Simplemente patético.

En un momento de la historia en que cualquier persona puede compartir sus experiencias con todo el mundo, una buena atención al cliente puede ser tu mejor marketing, pero una mala atención al cliente puede hundirte definitivamente

El otro día estaba reflexionando sobre qué es lo que hace tan especial y diferencia a las marcas, empresas y personas que más admiro, y que por lo general, son admiradas por mucha más gente.

¿Qué tienen en común Apple, 37Signals, Google, Tim Ferris, Gary Vaynerchuck, etc..? Y después de pensar durante un rato, me di cuenta de la característica que todos tienen en común: tienen una historia, y me la han contado. Lo que en inglés se llama “Storytelling”, que traducido sería “contar historias”, es una de las mejores técnicas de marketing.

Hoy en día existen miles de empresas, que comercializan miles de productos, por lo que la competencia es brutal en cualquier mercado ¿Cómo diferenciarse? Una de las mejores maneras de hacerlo es contando la historia que hay detrás de tu empresa, producto o servicio, y de este modo, conectar con tus clientes de otra manera, que no te vean solo como una entidad, sino por un grupo de personas intentando aportar un valor añadido al mercado.

Precisamente por eso, he decidido hacer algunos cambios en esta web. Antes contaba los temas relacionados con mi historia en mi blog personal (www.josemariagil.tv), y aquí solo publicaba temas relacionados con marketing online. A partir de ahora, he fusionado la marca de mi empresa, con mi marca personal. He completado de forma mucho más detallada la sección de “Sobre mi”, donde podrás leer cual es mi historia, y cual es la misión que me he planteado con esta web.

Creo que la mejor forma de diferenciarme como profesional y como empresa, es que sepas cual es mi historia hasta ahora, y que te siga contando como evoluciona, y si realmente estoy consiguiendo los objetivos que me he marcado con esta web.

Si crees que tengo razón, te invito a que cuentes tu historia en tu web o blog y la enlaces en los comentarios. Estaré encantado de saber las historias de las personas que leen este blog.

Durante las últimas décadas las empresas han confiado en la publicidad tradicional como melodías pegadizas en la radio, anuncios de televisión, anuncios en prensa escrita, correo directo, telemarketing, y muchas otras. La técnica consiste en interrumpir al televidente, radioyente o lector para convencerle de que compre nuestro producto.

Sin embargo los consumidores cada vez están más inmunizados contra este tipo de publicidad, por lo que prácticamente no le prestan atención o han encontrado maneras de evitarla. Cada vez es más complicado atraer la atención de los consumidores y la mejor manera de dar a conocer tus productos o servicios es aportando valor al mensaje.

En el caso del email marketing el axioma de valor – atención se cumple a la perfección. Para construir una sólida base de suscriptores que den su permiso para recibir tus campañas de email o newsletter, es fundamental que aportes una buena dosis de valor, ya sea mediante la producción de contenidos que sean de interés para el lector o con descuentos especiales en una gama de productos que sabes que interesa al suscriptor.

Es precisamente esta combinación de valor + permiso lo que hace que el email marketing tenga un altísimo porcentaje en su ratio de conversión por visitante y te permita desarrollar y fortalecer la relación con tus clientes, pudiendo transformar a un comprador casual, en un cliente fiel y evangelizador de tu marca.

Una vez que está clara la importancia de obtener el permiso de tus suscriptores y la importancia de aportar valor en tus emails, enumero una serie de consejos que te ayudarán a crear valor con tus newsletters:

1. Establece las correctas expectativas

Una estrategia de contenido efectiva comienza por el proceso de suscripción al contenido. Es importante que informes a tu suscriptor, aunque solo sea con un par de líneas, de qué tipo de contenido recibirá y del valor que éste tiene. Es muy bueno usar links a campañas anteriores que permitan establecer las correctas expectativas.

2. Tener Personalidad

Aunque estés editando una newsletter corporativa, es importarte que la dotesarla de una personalidad que permita a los tus suscriptores percibir de manera clara que hay una persona al otro lado. Establece a alguien como la cara visible de la edición de la newsletter y permite que le dé un toque más informal para establecer una mayor cercanía.

3. Trucos y “Mejores Prácticas”

Sobre todo en las newsletter B2B, a los lectores siempre les gusta recibir diversos trucos, mejores prácticas o guías, independientemente de su profesión.

4. Estadísticas y Benchmarking

Información sobre estadísticas y comparativas que reflejen la situación del mercado y que les indiquen cómo está su sector con respecto a los demás garantiza el interés de los lectores B2B.

5. FAQ y preguntas a los expertos

Columnas o artículos dedicados a responder preguntas siempre generan el interés de los lectores al mismo tiempo que te ayudarán a establecerte como experto el área a tratar.

6. Casos de estudio

Los casos prácticos de éxito de algunos de tus clientes son otro ejemplo de cómo puedes atraer la atención de los lectores.

7. Utiliza los datos de CTR (Click Through Rate)

Analiza continuamente los datos de CTR para conocer qué artículos son los que están consiguiendo un mayor número de clicks. Utiliza estos datos para redefinir los contenidos.

8. Utiliza las encuestas

Te recomiendo que periódicamente, unas 2 veces al año, realices encuestas entre los lectores para conocer mejor cuáles son sus preferencias en cuanto a contenidos.

9. Partners/Cliente/Expertos

Solicitar de vez en cuando a partners, clientes o expertos en tu área, que redacten algún artículo para tu newsletter.